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6年前，深圳人从“港思维遇上深智慧，爱上深港相连的精彩”这句广告词里认识了最初的4号线，从清湖出发，只需25分钟的车程，便能抵达福田口岸，感受穿梭深港两地人群的涌动。如今， 4号线陪伴每个上班族走过了2000多个日日夜夜，对于他们而言， “准时”、“安全”、“方便”、“快捷”涵盖了地铁服务的关键要素。然而，除了“准时安全高效”的地铁服务，为求不断自我提升，港铁（深圳）连续两年发布了“顾客服务承诺”，力求将最人性化的服务给市民。今年初，港铁（深圳）承诺在车站服务、售检票系统、优化车站设施等方面加强服务，那么港铁（深圳）的服务水平是否有提升？乘客的搭乘体验又如何？港铁（深圳）的服务，乘客最有话语权！10月14日，40名乘客代表参与了港铁（深圳）主办的“质耕服务 暖心鉴证”的服务鉴定活动。
为了让乘客更全面了解港铁（深圳）4号线，本次活动分为站务、乘务及铁路保护小组三个分队进行岗位体验。为了保证参与岗位体验的乘客的安全，活动开始前，港铁（深圳）的培训老师为40位“体验员”详细讲解了地铁岗位知识及4号线特有的港式服务理念。
一、安全第一的企业文化深耕职员心中
地铁最受市民青睐的莫过于它准时、快捷的服务特点，而这，离不开乘务司机良好的安全意识和认真负责的工作态度。 活动当天，10名乘客代表来到了4号线的龙华车辆段，体验乘务岗位的工作。港铁（深圳）工作人员首先给体验员们详细讲解了司机的出勤流程。港铁（深圳）高级乘务调度员的刘朝彬介绍说，每天出车前，最重要的一步，就是列车的安全检查。他介绍，出车前要确认列车及列车的仪器是否完好，比如列车紧急通话装置是否完好，列车上的显示器信号等是否正常，确保一切仪器及系统完好才能开始一天的服务。“作为一名乘务员，必须具备高度的安全意识及责任心。我自己觉得最值得骄傲的就是看着自己开出的地铁，安全地送每个乘客到达目的地。”
从日出到日暮，结束了一天的列车运营服务后，回到车辆段就要进行列车的清洗，以保证第二天的能提供舒适的搭乘服务。如此庞大的6节车是如何进行清洗呢？带着这个问题，乘客代表们进入了4号线车辆段的洗车线一探究竟。在清洗线旁看到，洗车机器向着列车自动喷出洗涤剂和清水，随后有巨大的刷子在车身和车头上下自动洗刷。据工作人员介绍，4 号线列车每隔四天进行一次外部清洗，而车厢内部则是每天一次清洗，给乘客提供舒适的搭乘服务。
二、“微笑服务”体现贴心关怀，“手机购票”尽展优质服务
都说4号线的车站服务是“微笑服务”，是如何一如既往地做到的呢。另一组鉴证团的市民来到深圳北站，体验并鉴证了一把地铁车站站务员的工作。“您好，有什么可以帮到您？”在深圳北站的站厅上，一名站务员正在耐心地给乘客答疑解惑。据当值的站务工作人员介绍，这是4号线独有的“魔术语”。原来，港铁（深圳）为了进一步提高车站工作人员的服务水平，结合香港地铁的三十余年的服务经验而提出的一套标准服务用语，目的是拉近乘客与职员之间的距离，让乘客感受到4号线服务的温暖。 “魔术语”和“微笑服务”也是近两年来港铁（深圳）“软性”服务提升的重要一环，港铁（深圳）希望这种有“温度”的问候，让市民感受到4号线服务的用心与贴心。
当天除了体验站台的疏导乘客按秩序上下车的站务工作外，鉴证团成员还体验了如何进行手机购票。只要利用手机支付宝进行扫一扫网络购票机器的二维码，便可轻松购买到地铁的单程票。据现场工作人员介绍，今年，港铁（深圳）持续优化车站的售检票系统，正积极推动支付宝、微信等多种网络支付方式，目前已在深圳北站开展“互联网+自动售检票”的手机支付购票试点，互联网移动购票服务将于2018年第一季度推广至4号线全线。
三、铁路的“安全卫士”护卫4号线运营安全
两组鉴证团小分队在港铁（深圳）乘务和车站进行体验，另一组鉴证团小分队则来到了龙胜地铁站附近的工地，在这里，他们和港铁（深圳）铁路保护小组的职员一同巡查铁路，保卫安全。
鉴证团来到的地方，是地铁6号线建设工程上塘段的施工地点。据悉，地铁6号线的建造工程中，有超过3公里是并行或高出正在运行的4号线的。那么，在施工过程中如何能够管控工程中的风险，保证地铁运营的安全呢？铁路保护小组的工作人员张雷介绍，港铁（深圳）公司有一套完整的监控程序，可以随时检测6号线临近4号线相关工程的施工情况，管控项目风险。就在建的地铁6号线而言，当它需要上跨作业时，必须提前做好应急预案，必须是非行车时间作业，双方从不同方面保障4号线的安全和顺利运营。
四、座谈会暖心鉴证4号线的服务提升
体验活动结束后，鉴证团市民及港铁（深圳）员工举行了座谈交流会，大家根据各自的体验内容进行了积极、热情的互动。“我住龙华，从4号线开通起，我便天天坐4号线，港铁（深圳）对安全环节的重视，对服务细节的注重让我深刻体会到4号线如他们宣传语所说的‘心系生活每一程’的服务理念。”陈女士称，今天她带着自己5岁多的女儿一起来参加活动，她表示，都知道地铁是全自动化驾驶，却不知道原来自动化的技术之外，还需要列车司机如此严谨细致和高度责任心，每一个看似简单的服务工作，其实背后付出了很多艰辛，“真是太不容易了！”
“每次来深圳，都会乘搭4号线，虽然接触不多，但是与国内的地铁相比，确实有所不同，细节都挺令人感到的。”专程从广州赶来深圳参加体验活动的市民张先生说。
总车务经理田鑫先生参加了座谈会环节，他动情地讲到，港铁（深圳）很注重服务的每个细节以及乘客的搭乘感受，我们也热忱关注市民的心声和建议，今年4号线服务提升，看似一个个细小的改善，背后其实包含很多职员的心血和努力。未来，我们也将一如既往地加强服务，为市民提供更优质贴心的港式服务。
“质耕服务 暖心鉴证”，市民从不同角度鉴证了港铁（深圳）安全至上的企业文化和贴心、便捷、优质的运营服务，也从不同层面看到地铁职员专业、专注的服务态度，更深刻地感受到4号线服务市民的细心与决心。港铁（深圳）4号线立足深圳，深耕服务逾6载，运营服务质量逐步提升。今年各季度顾客服务承诺数据全部达标，在第三季度，其中运行图兑现率位99.94%，比预设目标高出达0.94%；列车服务准点率99.94%，比预设目标高1.44%；出入闸机可靠度99.97%，比预设目标高0.97%。列车的整体表现，包括可靠程度、安全及效率表现非常优秀。港铁（深圳）用实际行动不断提升服务，为社区居民和广大乘客提供了更关怀备至的轨道交通服务。
在“顾客服务承诺”硬指标之外，港铁（深圳）4号线今年为践行“社区铁路”铁路理念，更多次走进沿线社区，倾听社区居民的心声，广纳大家的意见。为了教会乘客正确认识地铁英文的使用规范， 2017年9月23日，40名体验市民来到港铁（深圳）总部大楼，参与由美国外教老师现场教学的M-E地铁英语互动活动，让前来体验的市民感受到专业、生动、有趣的英语服务。此外，港铁（深圳）的维修职员在工作之余发挥余热，发扬大爱，维修职员带着工具箱，带着自己拿手的维修技术，走进社区，走进需要帮助的家庭。维修家电、维护设备、清洗空调，小小的爱心善举，热忱的“义修惠民”，也让沿线受惠的外来务工家庭收获深圳这座城市满满的暖意。
“让铁路与社区形成良好的互动，让铁路更便捷地为社区服务，这是港铁（深圳）“社区铁路”的宗旨，也是我们今后努力的方向之一。”港铁（深圳）副总经理-运营孟荣辉先生表示，港铁（深圳）将努力提升服务质量，以最贴心的服务带领乘客到达心中的目的地。
鉴证团市民正在体验站务工作，引导及帮助市民上下车
4号线工作人员正给鉴证团市民讲解作为乘务岗位的工作。
4号线工作人员带领鉴证团市民来到上塘段6号线上跨4号线的地方，体验铁路保护小组的工作。
关于港铁公司
港铁轨道交通（深圳）有限公司是香港铁路有限公司（下简称“港铁公司”）全资子公司。港铁公司在安全、可靠程度、顾客服务和成本效益之表现卓越，被公认为全球首屈一指的铁路系统。港铁公司植根香港，铁路业务包括运营九条客运铁路线、一个轻铁网络及一条高速的机场快线，每工作日的总乘客量超过540 万人次。公司在中国内地、英国、瑞典及澳洲运营的铁路线，每天服务的乘客亦达490 万人次。此外，港铁公司在世界各地参与铁路建造项目，以及提供顾问及承包服务。港铁公司运用在铁路方面的专业知识，参与发展与铁路相关的住宅及商业物业项目，并提供物业管理、商场租赁及管理、车厢及车站内的广告媒体和电讯服务。
如欲进一步了解港铁公司，请浏览www.mtr.com.hk。
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